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《因景应情，化恼解诉——ISE客户投诉化解》
ISE CUSTOMER COMPLAINT RESOLUTION
【解决问题】 客户抱怨多，本来是个小事情，员工处理不好就闹大了，领导常常处理各种纠纷； 员工遇到情绪客户不知道怎么处理，有时候上头了就冲突起来了。 【课程特点】 案例+工具的方式，落地实战 【课程时长】 1天 【学员对象】 一线员工、基层管理者、主管领导
课程大纲
  • 第一章 好好说话
  • 回忆：你最喜欢和谁讲话？为什么
  • 互动：让人心生欢喜的沟通具备的要点
  • 第二章 投诉的发生
  • 思考：投诉是突然发生的吗？
  • 案例：设诉的起因与递进
  • 思考：客户是故意来挑事的吗？
  • 案例：投诉背后看不见的客户诉求
  • 第三章 投诉的避免
  • 思考 ：投诉在哪些阶段可以避免？
  • 案例 ：投诉避免的三个关键时刻
  • 公诉 ：安抚客户的公式
  • 模拟 ：安抚客户练习
  • 公式 ：异议化解的公式
  • 练习 ：异议化解的应用
  • 第四章 投诉处理
  • 定律：黄金30秒
  • 工具：投诉现场的“自我防护”与隔离
  • 工具：撒诉“六步法”
  • 模拟：化解一场投诉
客户见证
CUSTOMER WITNESS
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