ISE国际服务效能产品总架构师-郭品禾老师，作为本次课程的重量级导师，一方面讲授了服务思维底层逻辑的梳理与建立，另一方面讲授了企业服务效能管理的核心技术。此外，郭老师还系统讲解了服务效能项目落地的路径与操作。

破思维之框。郭品禾老师从经济因素、消费因素、政策因素分析了服务效能发展的动力与潜力；他表明：ISE服务效能始于国民经济增长大背景下的客户体验重塑与企业服务力升级，而且根据市场的反馈与需求来构建ISE的产品与课程。

破管理之框。管理是一门科学，也是一门艺术。

郭老师通过对 “服务效能管理”的解读，提炼了优秀管理者必备的九大技能，以及做好管理工作的六大模块，还有服务企业蓝图的设计和落地执行工具。其次，从员工能不能做？员工会不会做？员工愿不愿做？等角度，给出了具体的解决方法与路径。

破项目之框。服务提升咨询项目是一项兼备技术性、商务性和管理性的工作。

郭老师针对“项目操作全流程”进行了细致的解读，包括客户引流、需求调研、协议签订、项目启动、落地执行、项目收尾过程中的技巧与方法，帮助各位学员建立了对项目操作的信心，同时对项目管理与执行有了深刻的了解。

重塑—让好服务长出来

ISE国际服务效能运营管理中心首席运营官—张藤静老师。重点对服务效能管理师的区分能力训练、核心模型应用、全行业案例拆解分析等进行深入剖析演练，帮助各位学员提升拨开表象直击核心本质问题的能力，瞄准本源问题来设计服务解决方案，聚焦人效让极致服务落地，推进企业业绩长效增长。

重塑服务本质。“服务创造的是无可替代的美好体验，不只是满足需求的结果。服务的核心是人，不是产品。”  张藤静老师通过服务效能的精细化区分，包括作业与服务的区别、服务规范与服务标准的区别、服务心态与服务动力的区别、服务的主体间性的内涵、服务的焦点等，让各位学员掌握了服务的本质。

重塑服务效能提升的核心工具和模型。服务效能的四个落脚点、服务产品的三个层级、服务质量的五个维度、服务者六力模型等实用模型在课堂现场进行实操演练，结合案例拆解，让各位学员在做中学，学中做，更好的把模型应用到现有的工作中，现场共创出很多新思路、新启发。

应用—公共服务行业应用成果展示

ISE公共服务线条组长-张洋老师，深耕该领域多年，同时也是本次课程公共服务板块授课导师。张洋老师分享了之前操盘的“高端休闲酒店服务提升项目”，详细拆解了团队搭建、调研的设计与方法、有效的调研报告该如何撰写、项目落地的操作手法等，再次强化了学员们将服务效能提升工具转化、应用、落地的能力。

此外，张洋老师讲解了经验萃取、强化与赋能、目标达成情况复盘分析的角度与总结方法。从标准落地、效果验收、目标达成等当面进行总结，让各位学员收获了保证项目完美收尾的方法。

在毕业时刻，藤静老师为各位学员授徽和颁发毕业证书。每个服务窗口都是一扇向社会传递温良的窗。经由一程一程的服务，让温情、信任、良善链接这个社会的人们，充盈社会的生活。

希望大家都能成为“助力百城千业服务大升级工程”中的重要一员，能够将ISE的种子撒播在全国各地，千千万万个需要服务提升的企业当中。让我们一起传播服务的力量、温良的力量、汇聚的力量~